北戴河酒店關(guān)注：旅游業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合要找好最佳平衡點(diǎn)

　　越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)旅游網(wǎng)站選擇旅游產(chǎn)品，隨時(shí)隨地的預(yù)定票、酒店、餐飲等，來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。這種“手指下”的旅游消費(fèi)因打破時(shí)間空間 的限制而備受推崇。搭乘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快車(chē)的在線(xiàn)旅游企業(yè)無(wú)疑帶給傳統(tǒng)旅行社不小的沖擊，敲響了傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)的警鐘，旅行行業(yè)的格局已悄然發(fā)生變化。

　　一網(wǎng)在手 說(shuō)走就走

　 　利用年假剛體驗(yàn)過(guò)蘇杭之旅的宋女士說(shuō)道，這次出行很愉快，在旅游網(wǎng)站上定好機(jī)票和酒店，自己做好當(dāng)?shù)芈糜喂ヂ詼?zhǔn)備，相比以往跟團(tuán)旅游，時(shí)間沒(méi)有那么緊 迫，更能體會(huì)到旅行本身的休閑放松感。和宋女士一樣，越來(lái)越多的年輕人加入到自助游的旅行大軍，周末游、短途游等新型旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，讓旅行變的簡(jiǎn)單，逐 漸成為一種新的生活方式。

　　攜程網(wǎng)西安分公司總經(jīng)理崔穎介紹，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)、智能手機(jī)的普及以及支付方式的轉(zhuǎn)變，讓線(xiàn)上旅游的發(fā)展空間 十分廣闊，攜程網(wǎng)用戶(hù)呈年輕化趨勢(shì)，一個(gè)旅游APP幾乎囊括了所有出行的需要，比如旅行美食、旅游購(gòu)物等，都可以通過(guò)APP的游票支付功能實(shí)現(xiàn)，并且酒店 預(yù)訂房間數(shù)量、景點(diǎn)門(mén)票數(shù)量、機(jī)票余量的功能，讓消費(fèi)者做到預(yù)訂時(shí)心中有數(shù)。相較于其他旅行網(wǎng)站，攜程的優(yōu)勢(shì)在于技術(shù)和服務(wù)，擁有自己龐大的人工服務(wù)中 心，保障和完善旅游體驗(yàn)旅行中的后續(xù)服務(wù)。例如，各種突發(fā)性機(jī)票的退改簽事件，可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)服務(wù)中心在最短的時(shí)間內(nèi)解決，同時(shí)全面提供航班提醒、 手機(jī)值機(jī)、租車(chē)用車(chē)服務(wù)，真正做到“說(shuō)走就走”的旅行體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)和在線(xiàn)互補(bǔ) 各具優(yōu)勢(shì)

　 　當(dāng)前消費(fèi)者的需求日益?zhèn)€性化、差異化，而傳統(tǒng)旅行社從旅游產(chǎn)品到服務(wù)，同質(zhì)化嚴(yán)重，自助游和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合正在讓游客的旅游行為逐漸脫離旅行社。今年中秋國(guó) 慶假期，傳統(tǒng)旅行社業(yè)績(jī)下滑。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，今年“十一”黃金周，旅行社國(guó)內(nèi)游的顧客量驟減，而在線(xiàn)旅游企業(yè)依靠個(gè)性化服務(wù)卻取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。崔穎認(rèn) 為：“人們從熟悉到接受到旅游方式的改變需要一個(gè)過(guò)渡的時(shí)間，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起促使越來(lái)越多的人旅游觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變。由于網(wǎng)絡(luò)自身的快速和便捷，信息推送 方式取代了人工，不僅節(jié)省了人力和成本，并且準(zhǔn)確度更高，網(wǎng)絡(luò)旅行平臺(tái)被越來(lái)越多的人接受?！蔽鞅贝髮W(xué)國(guó)際商學(xué)院顧穎教授認(rèn)為，“旅游群體的碎片化，對(duì)游 客的個(gè)性化服務(wù)，這兩點(diǎn)是當(dāng)今旅行社面臨的考驗(yàn)?！?/p>

　　相比在線(xiàn)旅游，旅行社目前的優(yōu)勢(shì)在于出境游。首先出境手續(xù)通過(guò)團(tuán)隊(duì)的形式辦理更高 效，其次相當(dāng)一批游客尤其是中老年游客在語(yǔ)言和出境游經(jīng)歷上的不成熟，需要傳統(tǒng)旅行社在語(yǔ)言、訂房、景點(diǎn)等提供面對(duì)面交流服務(wù)。隨著游客自身成熟，會(huì)有更 多的自行出境游，傳統(tǒng)旅行社在未來(lái)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)越來(lái)越大，如果僅停留在做旅行接待業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)旅行社生存會(huì)更艱難。

　　線(xiàn)上線(xiàn)下 變與不變

　　擁抱變化，許多傳統(tǒng)旅行社也開(kāi)始設(shè)立網(wǎng)站，但明顯力不從心，收效甚微?，F(xiàn)代旅游業(yè)，需要的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這種形式，更重要的是以用戶(hù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。

　 　網(wǎng)絡(luò)旅行平臺(tái)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)體驗(yàn)和免費(fèi)服務(wù)抓住了一批用戶(hù)，通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引顧客，通過(guò)高質(zhì)量的旅游服務(wù)體驗(yàn)來(lái)穩(wěn)定顧客，聚集大量的客戶(hù)群反向作用于商 戶(hù)，商戶(hù)提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，與商戶(hù)合作拿到更低廉的折扣，大大增強(qiáng)在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而僅想通過(guò)增加旅游網(wǎng)站來(lái)聚攏消費(fèi)者的旅行社轉(zhuǎn)型網(wǎng)站并沒(méi)有抓住互 聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心內(nèi)容——把客戶(hù)變成用戶(hù)。顧穎教授談道：“通過(guò)移動(dòng)終端傳播營(yíng)銷(xiāo)，把用戶(hù)、產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)思維相結(jié)合，從客戶(hù)上門(mén)找服務(wù)轉(zhuǎn)變到推送服務(wù)到用戶(hù) 眼前，把客戶(hù)培養(yǎng)成為用戶(hù)是旅行社轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?！?/p>

　　旅游業(yè)屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，除了線(xiàn)上帶來(lái)的便捷，最終還要回歸到線(xiàn)下的服務(wù)，如何研發(fā)出個(gè) 性化旅游產(chǎn)品，如何為游客提供舒適、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，是業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)旅行社渠道拓展方式的改變，把線(xiàn)上拓展當(dāng)成未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，線(xiàn)下門(mén)店越來(lái)越要 強(qiáng)化服務(wù)功能。而傳統(tǒng)旅行社獨(dú)具的面對(duì)面分享與服務(wù)，正是其優(yōu)勢(shì)所在。從消費(fèi)者需求出發(fā)，提供更具差異化的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，找到線(xiàn)上線(xiàn)下融合的最 佳平衡點(diǎn)，是旅行社加入線(xiàn)上旅游所要做到的。